一、系統(tǒng)概述
呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，將人工電話形式電腦化管理，更好的維護(hù)客戶關(guān)系，增強稅務(wù)效益。通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。實現(xiàn)“一個電話、一個窗口、一站式服務(wù)”，在用戶和稅務(wù)之間架起一座高效服務(wù)、誠信溝通的橋梁。
二、產(chǎn)品功能
統(tǒng)一的客戶號碼呼入和呼出
統(tǒng)一的業(yè)務(wù)口徑
所有電話工單記錄在庫
對所有通話進(jìn)行錄音
所有呼入結(jié)果分類存儲
提供完善的統(tǒng)計報表
方便的客戶資料查看及管理
將人工外呼與電腦自動外呼有機結(jié)合，相關(guān)參數(shù)可設(shè)置，如呼出時間段等
完善的權(quán)限管理，可將不同的業(yè)務(wù)分配給不的營銷人員
坐席間提供方便的信息溝通方式
三、系統(tǒng)組成
典型的呼叫中心系統(tǒng)由HTLH2000服務(wù)器（包含服務(wù)有：電話交換、ACD、CTI、IVR、IFR、錄音），應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，人工坐席等部分組成。
1. HTLH2000服務(wù)器：
HTLH2000服務(wù)器完成如下任務(wù)：提供呼叫中心系統(tǒng)與PSTN電話網(wǎng)的接口，完成客戶電話的接入排隊、引導(dǎo)、交換和呼出管理功能?？蛻舻暮艚性?/font>ACD交換設(shè)備排隊之后，根據(jù)一定分配原則引導(dǎo)到不同的人工坐席。
2. 交互式語音應(yīng)答（IVR/IFR） ：
CTI：是實現(xiàn)ACD交換設(shè)備和計算機系統(tǒng)之間雙向信息傳遞的中間件。通過CTI，允許電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息通信和共享，并使系統(tǒng)能根據(jù)具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時間以及當(dāng)時通話狀況來選擇呼叫路由、啟動相應(yīng)的功能和更新主機數(shù)據(jù)庫?；?/font>CTI技術(shù)的中間件技術(shù)，能夠提供呼叫管理服務(wù)，連接客戶服務(wù)中心各部件，將ACD、IVR、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫相集成?？蛻舳嘶?/font>CTI的應(yīng)用編程接口API進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)，建立與CTI的連接，實現(xiàn)電話呼叫事件的撲捉和呼叫信息采集，并根據(jù)實際需要發(fā)出電話操作和控制命令。采用CTI技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用信息與呼叫的同步轉(zhuǎn)移。
3. 電話錄音：
錄音：對業(yè)務(wù)代表與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理。開通錄音功能后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠瀏覽查詢和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。某些關(guān)鍵應(yīng)用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實的依據(jù)。
4. 人工坐席（CSR）：
CSR是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表及電話耳機、計算機終端設(shè)備。一般采用與HTLH2000服務(wù)器配合使用的IP話機、模擬話機或者軟件電話。坐席計算機一般采用PC微機，通過局域網(wǎng)訪問HTLH2000服務(wù)器。坐席應(yīng)用軟件具有軟電話功能，實現(xiàn)各種電話操作功能，如電話摘機、掛機、轉(zhuǎn)接、保持、外撥等。呼叫信息隨著電話的振鈴能夠自動彈出在坐席終端上。
5. 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：
應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)以及大量業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)源還包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中歷史的和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容。有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫中，有些數(shù)據(jù)則需經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。
四、系統(tǒng)包含模塊
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序號 |
模 塊 名 稱 |
功 能 |
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1 |
HTLH2000電話交換 |
電話交換功能 |
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2 |
HTLH2000出入中繼話務(wù)分配ACD |
中繼話務(wù)自動分配 |
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3 |
HTLH2000呼叫中心(120并發(fā)) |
系統(tǒng)核心 |
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4 |
HTLH2000語音信箱 |
語音信箱 |
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5 |
HTLH2000IVR語音 |
交互語音應(yīng)答系統(tǒng) |
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6 |
HTLH2000電話會議 |
電話會議系統(tǒng) |
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7 |
HTLH2000呼叫詳細(xì)報表 |
呼叫報表清單 |
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8 |
HTLH2000通話錄音 |
電話錄音 |
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9 |
HTLH2000自動外撥 |
自動外撥 |
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10 |
HTLH2000傳真 |
傳真 |
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11 |
HTLH2000智能路由 |
智能路由，根據(jù)來電歸屬地智能轉(zhuǎn)接來電 |
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12 |
HTLH2000坐席管理 |
提供座席管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、短信收發(fā)等豐富的增值功能 |
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14 |
呼叫中心服務(wù)器 |
運行HTLH2000呼叫中心系統(tǒng)，為PCI板卡提供槽位 |
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15 |
外線模塊(4E1模塊，PCI接口) |
用于連接4條數(shù)字中繼，可并發(fā)120線 |
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16 |
語音網(wǎng)關(guān) |
用于連接內(nèi)線電話，實現(xiàn)呼出和接聽來電 |
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17 |
坐席耳麥 |
用來接聽電話 |