一、背景

物流的核心是服務，隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流園區(qū)信息化，第四方物流逐漸興起，客 戶對物流企業(yè)服務質量也提出了越來越高的要求，物流企業(yè)也跑步進入了“以客戶為中心”的市場競爭時代。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運輸、裝卸、倉儲、供應鏈整合 為主旨，以航空、海運、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預示著信息的傳遞已成為物資流 動的主要推動力，也同時預示著物流業(yè)對代表企業(yè)、面向客戶的***服務人員的急速需求。在這樣的市場變革的促動下，物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保 持同步的客戶聯(lián)絡中心——物流呼叫中心（CallCenter）就應運而生！ 

物 流不僅僅是物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的整合過程。目前物流行業(yè)的現(xiàn)狀是物流企業(yè)***遍布***，各***業(yè)務難以統(tǒng)一 調度、統(tǒng)一管理;物流***很難有統(tǒng)一的服務口徑，客戶辦理業(yè)務或投訴時找不到對口部門或電話;客戶的訂貨需求不能及時獲得和反饋;物流行業(yè)客戶分散，資料 難以收集、掌握、統(tǒng)計;少數(shù)精干的業(yè)務員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。
    為 解決由于信息傳遞不暢而導致的"成本高、效率低"的瓶頸問題。越來越多的企業(yè)加快了信息化建設的步伐。***層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實施，如內部的 財務管理、倉儲管理、訂單管理、運輸管理等，相關系統(tǒng)包括ERP，物流管理(LM)，SCM等應用系統(tǒng)。更進一步的應用是，圍繞物流企業(yè)提供"服務"這個 核心，將呼叫中心、電子商務、CRM技術相結合，這將對物流墓礎信息平臺起到至關重要的整合作用。
    呼 叫中心將電話、傳真、短信、Email， Web接入以及傳統(tǒng)的郵包整合成面對客戶的統(tǒng)一的服務窗口，支持計算機自動語音應答設備自助下單、自助查單;還 可以通過人工座席受理業(yè)務、派發(fā)工單配送，與調度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體，隨時為客戶提供咨詢服務;并能通過外呼服務進行客戶回訪、滿意度調查以達到經(jīng)常性的客 戶關懷。而且，外呼電話營銷系統(tǒng)的支持會更深入挖掘市場潛力，提高企業(yè)底利能力。
    以呼叫中心為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區(qū)服務，還可以做到長距離的跨區(qū)域服務，有效地幫助物流企業(yè)解決***的采集、傳輸、共享、決策，從而在滿足客戶孺求的前提下，實現(xiàn)合理的庫存、運輸、配送方式，給企業(yè)帶來更多的效益。
    基 于電子商務平臺以及廣域網(wǎng)絡，物流配送中心可以通過***的計算機網(wǎng)絡管理所有的信息資源，包括***、訂單信息、貨品信息、倉庫資源信息、運輸資源信 息、人力資源信息等。同時配合網(wǎng)上商店、條碼掃描系統(tǒng)、GPS移動***系統(tǒng)、內部系統(tǒng)軟件，物流中心可以很方便地實現(xiàn)從接收客戶的訂單到生產(chǎn)(包裝)、出 庫、運輸、單品配送的全程計算機管理和監(jiān)控。
    整 個物流過程中的各個環(huán)節(jié)往往分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的訂貨需求，進行車輛的調度管理、庫存管理以及*** 管理等，力求實現(xiàn)用***少的庫存、***短的運輸距離滿足客戶的需求。而呼叫中心發(fā)揮了重要作用，它和電子商務、CRM技術有效結合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將 迫布在各地的物流中心與客戶聯(lián)接起來，形成了一個更***率的物流配送網(wǎng)絡。
 

二、國內物流行業(yè)所面臨瓶頸的問題

1、物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計；

2、物流行業(yè)***遍布***，各***業(yè)務難以統(tǒng)一調度、統(tǒng)一管理；

3、物流各環(huán)節(jié)信息化程度低，信息溝通不暢，造成庫存大，運力浪費；

4、***浪費，無序的客戶服務與粗糙的客戶管理，是國內物流企業(yè)***大的揮霍和浪費；

5、物流***很難有統(tǒng)一的服務口徑，客戶辦理業(yè)務或投訴時找不到對口部門或電話；

6、服務響應速度慢、服務質量也無法有效監(jiān)控、服務成本高、效率低等問題，而這些常常導致了客戶的抱怨，在一定程度上造成了客戶的流失，在很大程度上限制了企業(yè)大規(guī)模的發(fā)展；

7、沒有將***、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程整合起來，***和服務信息不能得以記錄、保存，許多重復出現(xiàn)的問題而不能及時發(fā)現(xiàn)、解決；

8、***的信息技術應用較少，應用范圍有限，已建信息化系統(tǒng)的功能主要集中在倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理，而關系到物流企業(yè)生存發(fā)展的有關客戶關系管理的應用所占比例卻很??； 

9、少數(shù)精干的業(yè)務員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

三、訊呼物流行業(yè)多媒體呼叫中心解決方案

深圳訊呼信息技術有限公司根據(jù)多年的市場調查，深刻洞悉物流行業(yè)的弊端和物流行業(yè)發(fā)展的需求，特提出建立物流行業(yè)的呼叫中心的解決方案。訊呼物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)將 語音查詢、自助服務、人工服務、錄音***系統(tǒng)等緊密結合，把物流企業(yè)內部資源、客戶訂單信息、物流供應信息、配送流程等資源通過網(wǎng)絡進行整合，加快信息更 新的速度，增強物流企業(yè)自身的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現(xiàn)供應、配送等各環(huán)節(jié)的資源的統(tǒng)一分配與利用。

1、 對***進行集中管理隨著信息化水平的提高，客戶對物流企業(yè)服務質量也提出了越來越高的要求，物流企業(yè)已經(jīng)進入“以客戶為中心”的市場競爭時代?？蛻糍Y 源就是財富，將企業(yè)所有的***統(tǒng)一到系統(tǒng)中管理，不再分散于不同員工，企業(yè)便可以更精準地管理好所有的***，創(chuàng)造生更多的價值。 

 2、提高客戶服務質量對***人員的服務質量實行錄音監(jiān)控，保證***人員給客戶提供***耐心***細致的服務，達到客戶的***大滿意度。如發(fā)現(xiàn)***人員服務服務上有缺陷，也便于及時糾正和改善。  

3、自動調出***，增加客戶對企業(yè)忠誠度老客戶一來電，就顯示其客戶基本資料、購買記錄、溝通記錄等等，員工在給客戶提供服務時熟知客戶情況便可提供***服務，更拉近了與客戶之間的距離，讓客戶更有被尊重感，從而增加客戶對企業(yè)的忠誠度。 

 4、提高工作效率***量化員工工作量和業(yè)績，促進員工之間良性競爭，提高員工工作積極性和工作效率。 

 5、不再因占線丟失客戶從技術上減少客戶來電占線問題，客戶來電都能***快獲得相應的服務；即使暫時占線，也可以找到客戶來電信息，及時主動回訪客戶提供服務，幫助企業(yè)樹立良好的形象。 

 6、財務結算方便快捷員工業(yè)績日常累計，即使到了結算、匯總時期，也不再手忙腳亂，財務統(tǒng)計功能輕松完成。  

7、強大的業(yè)務數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計功能，既可以讓***及時了解公司運營效益，又可以進一步提升運營管理水平，降低客戶流失率，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)效益。

8、成為物流企業(yè)的客戶響應中心、***控制中心和客戶服務中心，并幫助企業(yè)開展業(yè)務咨詢、顧客投訴、客戶關懷、貨物調配、車輛***跟蹤、電話下單、增值（在線救援、翻到保障***）等服務工作。
     四、物流行業(yè)建設呼叫中心系統(tǒng)意義 
1. 提升物流企業(yè)及品牌形象，彰顯企業(yè)實力；
2. 有利于物流企業(yè)的宣傳與行銷推廣，拓展市場份額；
3. 提高物流企業(yè)內部管理效率，降低平均管理成本；
4. 7*24小時個性化服務，保證客戶服務的連續(xù)性；
5. 實現(xiàn)無紙化辦公，降低物流企業(yè)運營成本；
6. 合理安排人員配備, 提高***人員工作效率，降低人力成本；
7. 提升服務檔次與規(guī)范性，提高服務質量；
8. 優(yōu)化配送供應鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率；
9. 提供精準信息，確保物流信息的及時、精準；
10. 增強物流企業(yè)及其供應鏈的市場靈敏度。

11、主動進行客戶關懷及滿意度調查，提升老客戶的忠誠度。

12、提供各類靈活的自定義統(tǒng)計報表，為企業(yè)決策提供***有效的數(shù)據(jù)。

呼叫中心可以提供的服務有： 
    業(yè)務咨詢
呼叫中心在建立物流業(yè)務的同時，也建立了相關物流知識，和針對某個企業(yè)的產(chǎn)品服務知識的問題庫，當顧客打入服務***，要求座席人員對其問題進行解答時，座席人員可以通過電腦屏幕上所給出的問題提示予以解答。
    顧客投訴
由座席人員代理顧客的投訴，并對顧客給以安撫和解決辦法，同時再將投訴記錄后及時反饋給相關總部。
    客戶關懷
主動致電客戶，詢問客戶對產(chǎn)品和服務的滿意度，了解客戶對公司所提出的意見，并及時所意見反饋到相關部門。
    貨物調配
致電客戶，在了解客戶所要到達的目的地和貨車的空倉情況后，與各地的服務站聯(lián)系，事先為客戶準備好貨源，以?？蛻粼?**短的時間內得到所需貨物。
    車輛***跟蹤
利用呼叫中心后臺的電腦系統(tǒng)，在對運貨車輛進行***跟蹤，明確車輛位置，并時時與車主聯(lián)系，提供其所需要的幫助。
    電話下單
 顧客打入電話至呼叫中心，要求提供貨源，或者要求提供車源。座席人員通過網(wǎng)絡調出現(xiàn)有貨物和車輛的情況，通過電話幫助顧客填寫貨單，并通知車主和貨主相互聯(lián)系，從而節(jié)省運、供貨的時間。
    實時與物流公司保持聯(lián)系，實現(xiàn)物流公司與其客戶之間的信息互動。
    此 外，利用呼叫中心還可以提供增值服務。如在線援救服務：車輛在長途運輸?shù)倪^程中難免會遇到發(fā)生事故或車輛出現(xiàn)故障的情況，根據(jù)這種情況，呼叫中心設置了車 輛援救***。通過這個***，可以使物流公司服務下的各個車輛用戶，在打入援救***后馬上得到服務人員的幫助，在***時間查找車輛的準確位置，和車輛周邊的 環(huán)境，通知周邊的汽車輛服務站點或是物流公司在各地區(qū)設置的服務點前去對故障車輛進行援救。再如反盜安全保障服務：基于運輸車輛的安全性，支持物流行業(yè)的 廠商推出了車輛反盜系統(tǒng)，為了配合這種系統(tǒng)的廣泛作用，呼叫中心另設了反盜保障***，當車輛被盜時，呼叫中心的監(jiān)控平臺會紅燈顯示，這時負責服務的CSR 就會立刻利用***系統(tǒng)測定車輛位置，并及時通知***人員，予以幫助。 

系統(tǒng)功能:

1. 自助服務
客戶致電物流企業(yè)呼叫中心首***入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：
1) 7*24小時服務，自助下單、查單；
2) 報價、路線、服務網(wǎng)點、加盟合作項目查詢； 

3) 選擇付款方式與配送方式；
4) 企業(yè)***新動態(tài)、企業(yè)業(yè)務介紹、優(yōu)惠活動介紹；
5) 自助傳真、自助預定物流；
6) 投訴、建議等語音留言，等等。

2. 自動通告
自動通告為呼叫中心語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，物流企業(yè)可發(fā)布的內容有：
1) 企業(yè)***新動態(tài)；
2) 重要信息公布；
3) 企業(yè)的合作伙伴重要信息；
4) 優(yōu)惠活動介紹，等等。

3. 業(yè)務咨詢
物 流企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：關于產(chǎn)品/服務項目咨詢、資費標準咨詢、物流服務流程及規(guī)則咨詢、企業(yè)會員服務咨詢、優(yōu)惠線路咨詢、營業(yè)網(wǎng)點咨詢、合作 項目咨詢等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的***人員處，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。通過提 供咨詢服務，***人員引導用戶進一步使用公司的***新產(chǎn)品和服務，是公司推廣業(yè)務、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。

4. 業(yè)務受理
系 統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。待處理結果通過網(wǎng)絡 返回到企業(yè)呼叫中心后，***人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶?？蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。 系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使***人員***時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息、詳細地址等等資料。
主要受理業(yè)務內容有：
1) 預約服務（預約***收款及***收貨、送貨服務等）；
2) ***取貨發(fā)送服務；
3) 送貨服務；
4) 記錄用戶業(yè)務辦理的條件；
5) 代填業(yè)務預申請單；
6) 人工訂單受理；
7) 物流配送；
8) 客戶投訴、建議反饋等；
9) 企業(yè)加盟合作，等等。
另 外，對于物流企業(yè)的合作伙伴或供應服務商來說，呼叫中心平臺提供了一個開放、友好、互動的對話平臺，在這個平臺上，企業(yè)之間能夠建立起一個行之有效的價值 協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個供應鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強市場靈敏度，幫助供應鏈上的企業(yè)贏得更大市場競爭優(yōu)勢。

5. 主動服務/客戶關懷
物流企業(yè)***人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，***和傳真?？蛻絷P懷的具體內容有：
1) 對潛在客戶的信息告知、跟進；
2) ***近優(yōu)惠活動通告；
3) 客戶下單后發(fā)送短信確認；
4) 客戶取貨、送貨短信提醒及確認；
5) 到貨通知；
6) 客戶滿意度調查；
7) 會員服務；
8) 老客戶回訪調查，等等。

6. 客戶投訴與建議
通 過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可針對企業(yè)工作人員的服務態(tài)度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議，并通過呼叫中心反饋給企業(yè)***人 員。***人員接到反饋信息后，記錄用戶的投訴信息，如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內容等，形成投訴單。如能及時回復則當場回復客戶；如不能 即時處理，則交由后臺坐席進行質檢，等待進行投訴單的分派等后續(xù)處理。物流企業(yè)認真負責地處理客戶投訴是減少***、樹立公司品牌、爭取客戶的有效手段。

7. 統(tǒng)計報表
系 統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形，同時還具備對大量數(shù)據(jù) 進行分析、挖掘和處理的能力。***人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內容，為物流企業(yè)決策提供***有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統(tǒng)計；
2) 每一位***人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；
4) ***人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務處理；
5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。

8. 擴展服務
本系統(tǒng)具有開放性，可與物流企業(yè)自有的會員管理、財務管理、倉儲管理、訂單管理、運輸管理等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。

 接　　單： 1、公路運輸主管從客戶處接受（傳真）運輸發(fā)送計劃；2、公路運輸調度從客戶處接出庫提貨單證。3核對單證
◆ 記　　登： 1、運輸調度在登記表上分送貨目的地，分收貨客戶標定提貨號碼。2司機（指定人員及車輛）到運輸調度中心拿提貨單，并在運輸?shù)怯洷旧洗_認簽收
◆ 調用安排： 1、填寫運輸計劃。2、填寫運輸在途，送到情況，***反饋表。3、電腦輸單。
◆ 車隊交換： 1、根據(jù)送貨方向，重量、體積、統(tǒng)籌安排車輛。2、報運輸計劃給客戶處，并確認到廠提貨時間。
◆ 提貨發(fā)運： 1、檢查車輛情況。2、按時到達客戶提貨倉庫。3、辦理提貨手續(xù)。4、提貨，蓋好車棚， 鎖好箱門。5、辦好出廠手續(xù)。6、電話通知收貨客戶預達時間。
◆ 在途***： 1、建立收貨客戶檔案。2、司機及時反饋途中信息。3、與收貨客戶電話聯(lián)系送貨情況。4、填寫跟蹤記錄。5、有異常情況及時與客戶聯(lián)系
◆ 到達簽收： 1、電話或傳真確認到達時間.2、司機將回單用EMS或FAX傳真回本公司.3、簽收運輸單。4、定期將回單送至客戶處。5、將當?shù)厥袌龅淖√幖皶r反饋給客戶。
◆ 回　　單： 1、按時準確到達指定卸貨地點。2、貨物交接。3、***簽收，保證運輸產(chǎn)品的數(shù)量和質量與客戶出庫單一至。4、了解送貨人對客戶產(chǎn)品在當?shù)厥袌龅匿N售情況。
◆ 運輸結算 ： 1、整理好收費***。2、做好收費匯總表交至客戶，確認 。 

深圳訊呼信息技術有限公司物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)部分成功案例:

1、江蘇百興物流信息網(wǎng)(百興集團常州國際地板城)物流呼叫中心系統(tǒng)      2E1數(shù)字中繼,30模擬座席，10IP座席

2、河南大一物流 呼叫中心系統(tǒng)    2E1數(shù)字中繼，48模擬坐席

3、山西財貿(mào)職業(yè)技術學院物流實驗室物理呼叫中心系統(tǒng)    1E1數(shù)字中繼,30模擬坐席

4、湖南海驛信息物流園區(qū)呼叫中心系統(tǒng)    6E1數(shù)字中繼，150模擬坐席

5、常州通行物流科技呼叫中心系統(tǒng)        2E1數(shù)字中繼，50模擬坐席

6.保定郵政EMS呼叫中心系統(tǒng)             2E1數(shù)字中繼,30模擬坐席 ,10IP坐席