系統(tǒng)業(yè)務功能綜述
      在系統(tǒng)業(yè)務功能設計中，客戶***呼叫中心系統(tǒng)的建設首先是構建基礎框架系統(tǒng)，然后在基礎框架之上建立實際的應用系統(tǒng)，如CRM客戶關系管理系統(tǒng)等?；A框架包括那些提供基本服務的子系統(tǒng)，如ACD、IVR、自動外呼、錄音、呼叫管理監(jiān)控、短信處理等。這些子系統(tǒng)的功能***于業(yè)務系統(tǒng)，在實際應用中按照需要經(jīng)過配置后，即可運行并提供其功能服務。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實際業(yè)務系統(tǒng)密切相關，需要利用開發(fā)工具進行應用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進行功能模塊的擴展開發(fā)。
CRM系統(tǒng)功能
1.通話錄音
      系統(tǒng)可根據(jù)需要自 由設定對所有或某個通話情況進行錄音記錄，并可自動保存到硬盤、磁盤、光盤等介質(zhì)上?？商峁└鶕?jù)日期、代碼、名稱、來電號碼、呼叫時間及呼叫時長等條件進行錄音記錄查詢，以方便對供應商溝通記錄的保存、查詢、整理。
2.***提醒   來電彈屏
      當***專員接聽客戶來電時，系統(tǒng)會自動彈出服務畫面，有關該客戶的資料會自動在計算機屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶，則顯示客戶管理系統(tǒng)的資料，包括客戶姓名、地址、主叫號碼、聯(lián)系電話、以往的服務和***等。界面可直接編輯和協(xié)同處理相關業(yè)務。
3.語音留言
      在無人值班或話務員離線時，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。系統(tǒng)自動留下回電號碼、相關問題內(nèi)容及是否希望回復等信息，待***專員有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。
4.軟撥號
      對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打設定的分機，只要拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出***，省去手動撥號的麻煩。
5.電話轉接
      可以根據(jù)客戶的需要將***轉接到相關部門或者轉入設置好的自動應答語音系統(tǒng)。
6.***管理
      ***主要包括公司代碼、公司名稱、地址、郵編、聯(lián)系人、職務、固定電話、手機、電子郵件、備注信息等。還可對客戶進行分類,可分為重要客戶、本地客戶、外地客戶。并能實現(xiàn)新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出***的功能，實現(xiàn)對聯(lián)系人的管理。
7.客戶關懷
      根據(jù)對客戶分類的處理，在數(shù)據(jù)庫中列出***服務對象或對服務對象進行分組，并根據(jù)組別通過人工電話、短信、E-Mail等形式為客戶提供多樣化、個性化的服務。系統(tǒng)提供客戶關懷計劃提醒。（***即將開通.）
8.服務滿意度評價
      在客戶打完電話后，系統(tǒng)可選擇邀請客戶對***專員的本次通話和服務質(zhì)量進行評分，幫助提高服務質(zhì)量。
9.權限管理
      可以進行不同權限的分配，不同的權限只能瀏覽權限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權限范圍內(nèi)的操作，實現(xiàn)對權限的控制，同時滿足相關項的快捷設置。
10.后臺管理
     可以在后臺添加修改員工工號及分機號碼，對座席進行管理，對管理權限進行修改，以及對整個CRM系統(tǒng)的維護等。
11.統(tǒng)計分析 
      系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報表，同時還具備對大量數(shù)據(jù)進行分析、挖掘和處理的能力。對服務的各方面情況、各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，以報表的形式輸出上報。
業(yè)務功能設計
1.自動語音應答（ IVR ） 
      撥入呼叫中心系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎致電****客戶服務中心……”，客戶聽到的是***播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使***人員從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更***、周到的服務，提升企業(yè)形象。與***電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質(zhì)量更高 。 
      客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業(yè)務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。
      IVR自動語音應答系統(tǒng)主要用于為成都***來訪者提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容。IVR提供7x24小時的自動語音服務，并自動語音報工號、作為人工服務的輔助和引導。
2.電話外呼
自動外呼
      電話自動外撥呼叫，可以方便地實現(xiàn)自動語音通知，自動撥打客戶電話，播放語音廣告或通知，減少員工工作量。
電話自動外呼，主要有以下功能模塊：
1) ***號碼：您要***的客戶的電話號碼，如果是***碼要直接錄入***碼，如果是固定電話需要加長途區(qū)號。每行輸入一個號碼。如果你已經(jīng)有電話號碼列表，可以導入***號碼。這時，您可以將已經(jīng)按照約定格式編輯的EXCEL文件導入到系統(tǒng)。
2) ***類型：
自動轉接:被叫接起呼叫，（如果設置了放音需要聽完自動語音后）直接轉接到人工通話，多用于人工輔助外撥。
3) ***：可以設置批量***。
3.人工座席話務
      可實現(xiàn)來電座席接聽話務功能；可以受理呼叫轉移業(yè)務；可以受理用戶投訴；進行用戶電話回訪等。
      來電報出***：客戶打入電話時，系統(tǒng)將自動把數(shù)據(jù)庫中的***顯示在電腦屏幕上，如是***來電的客戶，系統(tǒng)會自動顯視來電號碼相關的資料，以便座席接聽人員在接電話的時候能夠看到來電者的相關資料；座席接聽時系統(tǒng)會先自動向客戶播報座席工號，座席在接聽時可在客戶端電腦上錄入本次與客戶的交流內(nèi)容。通話完畢后,系統(tǒng)可提示客戶對本次服務做評價。
      座席配有呼叫中心專用話務耳機接聽電話，座席接聽時對通話自動錄音。

智能話務分配（ ACD ）
      自動呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務中心有別于一般的***電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務量平均分配，也可按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理(座席)。若座席忙時,會自動播放預先錄好的語音文件,請客戶等待。
      ACD提高了呼叫中心系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用***，更好的服務客戶。
基本話務
1) 座席忙重復排隊；
2) 播報座席個性化工號；
3) 座席主被叫號碼提示；
4) 座席示忙與***；
5) 座席全程錄音；
6) 座席接聽電話；
7) 座席靜音與***；
8) 座席轉接指定座席；
9) 座席轉接外線；
10) 座席呼出外線；
11) 座席呼叫座席；
座席統(tǒng)計
      對本次座席登錄的工作狀態(tài)進行記錄，方便座席進行撥入電話的查詢；同時，對相關情況進行統(tǒng)計，方便班長座席的跟蹤檢查。
具體情況如下：
1) 呼入電話時間、主叫、被叫、掛機時間記錄
2) 呼入次數(shù)統(tǒng)計
3) 接聽次數(shù)統(tǒng)計
座席監(jiān)控
      監(jiān)控所有座席的工作狀態(tài)。
      對全部登錄的座席狀態(tài)進行監(jiān)控。以便座席之間的呼轉；方便班長對座席進行工作情況的監(jiān)控。
錄音查詢與收聽
      可以按照錄音時間、主叫號碼等關鍵字查詢通話錄音記錄，并進行播放。
4.業(yè)務受理
***建立
      用戶來電轉入人工服務平臺，座席以人工對話模式完成***的錄入、查詢、更新。撥打客戶電話時，只需要調(diào)出***，由軟件進行自動呼叫，簡單方便。
5.黑名單功能
      可以設置黑名單，如果來話主叫號碼是黑名單用戶，系統(tǒng)自動掐斷來話。
座席軟件平臺
1.話務功能
1) 座席狀態(tài)顯示；
2) 座席忙重復排隊；
3) 播報座席個性化工號；
4) 座席主被叫號碼提示；
5) 分語種服務（通過設置IVR流程實現(xiàn)）；
6) 座席示忙與***；
7) 座席全程錄音；
8) 座席收聽語音；
9) 座席接聽電話；
10) 座席來話提示；
11) 座席靜音與***；
12) 座席轉接指定座席；
13) 座席轉接外線；
14) 座席呼出外線；
15) 座席呼叫座席；
2.業(yè)務處理
1) 客戶的信息查詢等；
2) 其它；
3.投訴申告
1) 業(yè)務的投訴的記錄；
2) 業(yè)務的投訴的電話回訪；
4.座席統(tǒng)計
      對本次座席登錄的工作狀態(tài)進行記錄。如：來電總數(shù)、接聽次數(shù)等等。
5.座席監(jiān)控
      監(jiān)控所有座席的工作狀態(tài)。
支持狀態(tài)如下：
1) 座席未登錄狀態(tài)
2) 座席空閑狀態(tài)
3) 座席正在振鈴狀態(tài)
4) 座席正在通話狀態(tài)
5) 座席正在呼出狀態(tài)
6) 座席摘機狀態(tài)
7) 座席示忙狀態(tài)
8) 座席放音狀態(tài)
6.錄音查詢與收聽
      可以按照錄音時間、主叫號碼等關鍵字查詢通話錄音記錄，并進行播放。
短信功能(即將投入使用)
      系統(tǒng)可通過網(wǎng)絡或連接***兩種方式收/發(fā)客戶短信！
      連接***方式可收/發(fā)短信，資費按運營商標準扣除；
      網(wǎng)絡方式只能發(fā)送短信不能接收；
      短信、節(jié)日短信、生日短信均有定時發(fā)送功能。
      生日祝福短信提醒，設置是否在有客戶生日時，以備忘錄的方式提醒您給當天生日的客戶發(fā)送短信。
      節(jié)日祝福短信提醒，設置是否在當天是特定節(jié)日時，以備忘錄的方式提醒您給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。
      接收到的短信內(nèi)容，可按指定格式導出成EXCAL表格。

網(wǎng)絡拓樸結構圖

系統(tǒng)性能
系統(tǒng)的***性
      系統(tǒng)***于新一代的客戶服務中心系統(tǒng)，其獨特之處在于： 
      它改變了構建呼叫中心的交換體系和網(wǎng)絡結構，使系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性，優(yōu)化數(shù)據(jù)流程，免去了面向交換機的編程，開發(fā)和維護簡單靈活。 
可靠性   
   提供7*24小時不間斷服務 
   主要硬件設備采用工業(yè)標準設計，整體性能達到了電信級的標準。 
   可使用后備電源以防停電。  
實用性和易用性
   對外可通過語音專線顯視統(tǒng)一電話號碼。 
   提供標準答案和靈活的后臺查詢功能。 
   軟件操作方便、簡潔、易用。 
   可視化的系統(tǒng)流程編輯和修改。 
擴充性 
   值班員可增減。 
   規(guī)?？蓴U充（如語音專線、座席等）。 
   功能可擴充。 
   采用開放性軟件設計，可與各種系統(tǒng)銜接。
   單臺應用服務器模擬卡外線***大支持32外線32內(nèi)線,數(shù)字外線卡***大支持120外線64內(nèi)線。

系統(tǒng)配置

技術支持
我們將通過在線、郵件或電話等方式隨時向貴司提供專人的技術支持。
我們辦公時間是：星期一至星期五，9：00AM—6:00PM
成都***,呼叫中心系統(tǒng)提供商：http://

手機：15828501390（張先生）