12348***服務(wù)***系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的***號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的***功能，集中受理人民群眾對(duì)***部門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，為人民群眾提供***部門(mén)綜合***務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的***部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成法治宣傳教育、律師、公正、基層***服務(wù)、***顧問(wèn)和***律師公司律師、***鑒定、***援助、***職業(yè)資格考試及人民調(diào)解等方面功能的一體化的處理與管理。***服務(wù)***系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線(xiàn)清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、***性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。主要包括實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：

1、提供完備的話(huà)務(wù)控制功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)于話(huà)務(wù)平臺(tái)的語(yǔ)音交互功能，如簽入\出、話(huà)務(wù)接續(xù)、示忙\閑、外呼、靜音、***查詢(xún)等。系統(tǒng)提供電話(huà)轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶(hù)呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)和***，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。

2、系統(tǒng)提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現(xiàn)錄音留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、***咨詢(xún)等。

3、對(duì)于受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成***標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)，并通過(guò)系統(tǒng)分派至一體化管理平臺(tái)進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)。咨詢(xún)者憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門(mén)整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。

4、通過(guò)系統(tǒng)智能分類(lèi)處理，形成各類(lèi)***條文、***制度的信息庫(kù)，方便坐席人員后期快速***相關(guān)******資料，及時(shí)處理問(wèn)題。對(duì)于******問(wèn)題咨詢(xún)，通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與值班律師進(jìn)行在線(xiàn)轉(zhuǎn)接，并對(duì)轉(zhuǎn)接后的通話(huà)過(guò)程進(jìn)行全程錄音。

5、通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)席來(lái)監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。 業(yè)務(wù)代表座席***、監(jiān)控，業(yè)務(wù)代表工作考評(píng)包括：服務(wù)時(shí)間、接聽(tīng)次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等業(yè)務(wù)組工作考評(píng)。

6、利用平臺(tái)的呼出功能，可以提供完善的回訪(fǎng)服務(wù)。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫(kù)中選取一些滿(mǎn)足回訪(fǎng)條件的人民群眾名單及其電話(huà)號(hào)碼，設(shè)定訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間，分配訪(fǎng)問(wèn)人員及任務(wù)?；卦L(fǎng)人員根據(jù)分派的回訪(fǎng)任務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)呼出到用戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，話(huà)務(wù)接通后向用戶(hù)提出一些回訪(fǎng)問(wèn)題，并記錄下用戶(hù)的意見(jiàn)，或向用戶(hù)致意并提供某種***。

7、提供各式各樣的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、建議、調(diào)度業(yè)務(wù)的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等。提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。以滿(mǎn)足管理層對(duì)系統(tǒng)宏觀(guān)的把控和監(jiān)督。

8、實(shí)現(xiàn)完善的咨詢(xún)者信息管理體系，包括咨詢(xún)者基本信息資料、來(lái)電彈屏、特殊咨詢(xún)者管理等功能。